Maggi Lañas Ugaz
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24 de febrero de 2025
No sé si ustedes, pero yo siento que estamos viviendo una crisis de valores que está dañando muy profundo a nuestra sociedad. Ante una falta grave, un delito cometido o un accidente generado, nadie acepta la responsabilidad, por el contrario, la evade. No hay sanción efectiva. No hay rechazo tajante al mal proceder y nos estamos acostumbrando a la impunidad.
La tragedia y la marca
El terrible accidente ocurrido el viernes pasado en Trujillo que ocasionó la muerte de 6 personas (incluyendo niños) y 82 heridas, en algunos casos muy graves, no es ajeno a esta crisis. Lo que más me preocupa es que esta vez no se trata de autoridades del Estado sino de uno de los conglomerados de empresas más grande del Perú en la cual trabajan, qué duda cabe, destacados profesionales.
El conglomerado tiene más de 40 exitosas empresas 40 marcas en distintos sectores. Todas las empresas del grupo deben tener como base los mismos principios y valores estratégicos, obviamente orientados a los rubros de cada una de ellas. Una de estas marcas maneja los centros comerciales Real Plaza en todo el Perú, incluyendo el de Trujillo.
La disyuntiva de dar la cara y proteger la marca
Para Philip Kotler una marca exitosa debe establecer conexiones emocionales con su audiencia. Este enfoque va más allá de simplemente vender productos o servicios; se trata de construir relaciones significativas con los consumidores y en este caso, los consumidores no son solo los clientes del centro comercial de Trujillo, sino los de todos los centros comerciales del país y todos los peruanos, porque ha sido una tragedia que nos ha tocado a todos.
Como la marca se convierte en el intangible más valioso de una empresa para evitar que un hecho adverso la impacte y dañe a toda la organización existe el manejo de crisis. cuyo objetivo es protegerla.
El primer proceso ante una crisis es reunir al grupo de profesionales seleccionados previamente por sus puestos estratégicos en la empresa. No para minimizar u ocultar los hechos y evadir la responsabilidad de la empresa, sino para no perder la confianza de sus clientes.
Y para eso es necesario dar la cara. Y el encargado de hacerlo es el profesional que ocupa el más alto cargo en la empresa, no el segundo ni el tercero en jerarquía: repito, el de más alto rango. Porque ese líder está principalmente para pararse en la primera fila frente a tragedia, defendiendo a su empresa, asumiendo responsabilidades, mostrando un lado humano y dando información precisa sobre lo ocurrido de primera mano, aunque ello posteriormente, le cueste el cargo.
Es necesario reaccionar rápidamente, antes que, en este contexto de multi conectividad digital, aparezcan los que acusan sin pruebas, los que desinforman y los que se aprovechan de la debilidad en la que se encuentra la empresa para golpearla públicamente.
El error
Intercorp decidió no seguir el proceso de manejo de crisis y miró equivocadamente hacia adentro y no hacia afuera.
Salió con un comunicado estratégicamente redactado casi dos días después de la tragedia. ¡Demoró dos días en lamentar las muertes ocurridas en uno de sus centros comerciales!
Mientras que en redes sociales ya circulaba todo tipo de información; los programas periodísticos daban cifras distintas de los fallecidos y heridos, autoridades y “especialistas” llegaban a todo tipo de conclusiones. Y 88 familias se sumían en el más profundo dolor.
Intercorp está aún en la posibilidad de enmendar el error. De retomar el liderazgo que ha demostrado tener en sus empresas y de ayudarnos a recuperar la esperanza de que en el Perú se pueden hacer las cosas bien.
