Daniella Delgado Rey, Abogada, Master en Políticas Públicas
Para Lampadia
Una de las causas más frecuentes de ineficiencias en cualquier relación colaborativa es una inadecuada comunicación. Nuestra incapacidad de escuchar al otro es casi innata pues estamos codificados para atender, ante todo, nuestros propios juicios.
Por el contrario, cuando aprendemos a escuchar nuestras relaciones mejoran pues empezamos a reconocer aspectos que antes ignorábamos. Lo mismo ocurre con las organizaciones. Una empresa que sabe escuchar mantiene buenas relaciones con sus grupos de interés.
En el 2015 cuando el New York Times publicó una historia viral en la que describía a Amazon como el empleador bruto que somete el bienestar de sus trabajadores al desempeño e innovación, aludiendo a un clima laboral complicado, el CEO de Amazon pidió a los empleados que denunciaran historias similares a las mencionadas en el artículo, y modificó el programa de evaluación de desempeño respondiendo al feedback de los empleados.
Adicionalmente, este mes, Amazon no solo incrementó el salario mínimo de sus empleados en los Estados Unidos sino que encargó al equipo de Políticas Públicas una campaña de apoyo para incrementar el salario mínimo del país ante el gobierno federal. En un comunicado su CEO señaló: “Escuchamos a nuestros críticos, pensamos en lo que queríamos hacer y decidimos que queríamos liderar”.
Luego del huracán Katrina en 2005 Walmart apoyó a organizaciones para la recuperación del desastre. En ese contexto, el CEO se preguntó qué era necesario para que Walmart estuviera en su mejor estado “be at our best” todo el tiempo. Junto al VP de Asuntos Corporativos, identificó dónde ser mejor tendría mayor impacto. El primer paso fue sacar a la organización de su estado defensivo y escuchar los patrones de las diversas críticas. La oportunidad era clara: aprender, sentándose con diversos grupos que tenían reparos frente a la empresa.
A Walmart empezó a importarle su reputación y emprendió iniciativas para ser más sostenible incorporando cambios sustanciales dentro de su organización con el objetivo de convertirse en un buen ciudadano corporativo que apuesta primero por los clientes y empleados.
Una adecuada administración de riesgos y expectativas de reputación frente a los grupos de interés mantiene a Walmart y Amazon como instituciones confiables y sostenibles en un entorno tan competitivo como el norte americano, en el que la mayor parte del valor de mercado proviene de activos intangibles como capital intelectual, procesos, valor de la marca, R&D y el goodwill. Hace veinte años este valor representaba el 68% del valor comercial de empresas SP 500 y en 2015 el 87% (Ocean Tomo 2015).
Posicionarse y mantenerse como una institución confiable requiere de mucho esfuerzo. Conforme crece una organización mayor influencia tiene, y más complejas se tornan las percepciones respecto a ella. De no gestionarse adecuadamente, una percepción negativa puede perdurar impactando en las relaciones con los grupos de interés y como resultado perjudicar el valor comercial de la empresa. No ir más allá, como lo hacen estas grandes empresas, para mantener la buena reputación es una lección que invita a liderar.
