Richard Webb, Director del Instituto del Perú de la USMP
El Comercio, 26 de noviembre de 2017
¿A quién se le ocurrió presionar el botón del feedback? La retroalimentación es buena y ayuda a mejorar de todo, pero la ola contestataria que vivimos excede toda expectativa. La retroalimentación es la esencia de la democracia y una potente herramienta para los negocios pero, ¿se nos habrá pasado la mano?
El impacto de la retroalimentación en los negocios es impresionante. En las oficinas, es parte de una cultura organizacional más moderna y democrática. En las fábricas, el Internet de las cosas viene revolucionando los procesos con sensores inteligentes, minirrobots, que no solo registran y miden sino que dan órdenes a las máquinas e instrumentos de producción. El feedback también revoluciona la comercialización. Es muy citado el modelo de la tienda Zara, pionera de un intenso flujo de información entre sus vendedores y sus fábricas para responder casi instantáneamente a los caprichos de la moda. El actual engreimiento del cliente es otra revolución frente al mundo que conocían las orgullosas fábricas británicas de hace un siglo, pioneras de la industrialización y totalmente impermeables a los gustos de sus clientes. Su actitud hacia el cliente era: “Si no le gustan mis modelos, vaya a comprar a otra parte”. Lo mismo decían las pizzerías del sur de Italia cuando un cliente pedía una receta distinta a la que habían preparado toda la vida. Hoy, ambos han quedado relegados por productores que sí escuchan al cliente.
¿Y qué decir del huaico de feedback que se vive en la política? Los inventores griegos y romanos de la democracia tenían claro que se trataba de escuchar la voluntad del pueblo pero que el sistema tenía mucho de teatro. Las asambleas permitían que todos hablaran, pero al final las acciones tenían que estar en manos de unos cuantos. En todo caso, con la caída de la República Romana el experimento democrático pasó al olvido durante casi dos milenios. Hoy se ha reinstalado en una mayoría de países, pero el modelo estándar, con elecciones seguidas de períodos multianuales de delegación de funciones a un gobierno, se diseñó para un mundo casi sin mecanismos de retroalimentación, como era la sociedad griega original, donde la mayoría vivía lejos del centro de gobierno, tenía poca educación, viajaba poco, donde no existían medios masivos de comunicación y donde estructuras elitistas contribuían a silenciar a la población.
Hasta que, hace apenas una o dos décadas, llegó el reseteo y se abrieron las compuertas al feedback. ¿Seguirá siendo válido el actual modelo de la democracia? Un primer efecto es positivo. Ya muchas oficinas del sector público aplican encuestas a los usuarios para mejorar y adecuar sus servicios, incluyendo la evaluación anual de logros educativos, pero también en los servicios de salud, de seguridad, y en los programas sociales.
Pero hay otras manifestaciones del feedback que entran en directa contradicción con la calidad de trabajo del gobierno, como los paros y las marchas descontroladas, y el ‘bullying’ mediático a las autoridades. En vez de mejorar el gobierno, el asedio desmedido de los medios termina paralizando a los funcionarios quienes, ante el riesgo de ser acusado de alguna falta, recurren al cumplimiento estricto de las regulaciones. Más feedback se traduce así en menos gobierno. ¿Estamos en modo Democracia 2.0? ¿O en modo Caos 2.0?
