Por: Rolando Arellano
El Comercio, 22 de Agosto del 2022
“Es un error dirigirse a la ‘persona promedio’”.
Tanto en la política como en las empresas es un error dirigirse a la “persona promedio”, puesto que, como siempre lo decimos en esta columna, en nuestros países existe una gran diversidad de individuos. Veamos.
Con nuestra metodología de las ‘Cuatro Fronteras’ veremos que, usando como ejemplo la evolución digital, existe una primera frontera (1F), la de nuestros clientes que ya utilizan medios digitales (ej. nos compran por e-commerce), a los que debemos mostrar las ventajas de usarlos con más intensidad. La segunda frontera (2F) es la de las personas tecnológicas e informadas que son usuarios digitales, pero de la competencia (ej. ya compran pasajes digitalmente a un transportista rival). A estas con ofertas las debemos interesar en nuestro mundo virtual. La tercera frontera (3F) es la de esos clientes mayores y/o tradicionales, que usan solo sistemas físicos (ej. bancarizados que únicamente transan en agencias, nuestras o de competidores), a los que hay que atraer y enseñar a usar las herramientas digitales. Luego está el grupo generalmente más grande en el Perú y Latinoamérica, el de la cuarta frontera (4F), gente con menos ingresos y poco atendida, no usuarios de nuestros productos, (ej. los no bancarizados o los que nunca viajan), a quienes se debe atraer a la categoría y a la marca.
Aplicando el mismo esquema a la política de hoy, encontraríamos en la primera frontera a los ciudadanos que salen a protestar contra la ineficiencia y la corrupción, enfrentándose a los de la segunda frontera, que activamente defienden al Gobierno. Vendría luego el muy grande grupo de la 3F, que tiene una posición a favor o en contra del Gobierno, pero que no se moviliza para expresarla. Los seguiría la cuarta frontera, los desinteresados por la política, que no saben, no opinan o no aparecen en las encuestas.
En el tema digital, sin duda, los mayores ahorros se dan en la tercera frontera, cuando se convierte a usuarios físicos en digitales, pero los crecimientos más fáciles son los de la 1F, al incrementar el uso virtual de los clientes digitalizados. Por otra parte, siendo interesante quitar usuarios digitales a la competencia, el mayor avance se da creciendo en la cuarta frontera, atrayendo nuevos clientes a la categoría. Dejamos al lector ayudarnos a definir qué fronteras son prioritarias de conquistar para resolver el tema político actual.
En fin, en vez de pensar en personas “talla única” es necesario entender cómo se estructuran las cuatro F en las que se ubican los clientes y los ciudadanos. Porque solo entendiendo profundamente sus diversos segmentos lograremos cambios eficientes y duraderos en nuestros proyectos empresariales, sociales o políticos. Que tengan una gran semana.
