Pablo Bustamante Pardo
Expresidente de IPAE
Director de Lampadia
Lo ocurrido en el Real Plaza de Trujillo es una desgracia terrible, pues una sola vida humana perdida tiene un costo infinito, no se diga nada de la pérdida de seis vidas, ni de la suspensión de muchos empleos y la parálisis de muchos negocios colaterales.
Para una corporación como la liderada por Carlos Rodríguez-Pastor, comprometida con un desarrollo de largo plazo, que manifiestamente busca desarrollar negocios sostenibles en la base de la pirámide y que busca aplicar las mejores prácticas gerenciales, esta desgracia es un golpe muy duro.
Durante algunos años yo he sido director de Aventura Plaza, la cadena de malls del grupo Ripley, y por lo tanto conozco en primera mano la importancia de los centros comerciales para los ciudadanos de un país que adolece de espacios públicos convenientes y seguros.
Estos centros transforman la vida de muchos pueblos, como fue especialmente notorio en su momento en Cajamarca, en Juliaca, y en tantos otros lugares a lo largo del Perú, tanto por la cantidad y la calidad de los empleos que generan, como por la calidad de sus ofertas de servicios, especialmente los de esparcimiento.
Es claro que el grupo Intercorp ha cumplido con los requerimientos de manual, como haber contactado a todas las víctimas, haber ofrecido asumir los costos de salud y otros con un fondo de 20 millones de soles. Espero que también contraten a especialistas independientes para identificar las causas y el origen del desastre.
Pero Intercorp ha perdido la oportunidad de mostrar empatía y cercanía, seguramente siguiendo los consejos de los especialistas en manejo de imagen, que en el Perú generalmente recurren al expediente de que los líderes involucrados no den la cara.
Un mal consejo. Los ciudadanos necesitan ver a sus líderes de carne y hueso detrás de las acciones que se planteen. De otra manera todo se hace suspicaz.
Consejo que ignora el caso más exitoso de manejo de una crisis con pérdida de vidas de clientes de una corporación. Ver nota sobre el caso de Johnson & Johnson con el envenenamiento por el consumo de Tylenol:
James Burke, cuyo nombre siempre irá unido, no solo a la compañía en la que pasó la mayor parte de su carrera profesional, Johnson & Johnson (J&J), sino a la crisis que atravesó esta gran multinacional debido al sabotaje del Tylenol y a la situación de pánico que se desató entre los consumidores.
Durante el otoño de 1982, cuando llevada seis años como CEO de J&J, siete personas murieron en Chicago tras ingerir cápsulas de Tylenol envenenadas con cianuro. Tylenol era el analgésico más vendido.
James Burke reaccionó de forma decidida, [dando personalmente la cara] para ordenar el retiro del producto del mercado y modificar la forma de producirlo y empaquetado para dificultar un nuevo caso de manipulación. Esta operación supuso un coste de unos 100 millones de dólares. El reto era enorme, Tylenol representaba un 19% de los beneficios de la compañía, el retiro del analgésico conllevaba altos riesgos como que el mercado interpretara un reconocimiento implícito de alguna culpa en el caso.
Posteriormente, la policía confirmó que el envenenamiento no había tenido lugar en la fábrica de J&J, sino en los comercios.
La decidida acción de James Burke salvó la marca, que ya ha quedado asociada con la primera crisis del consumo moderna, y con cómo superar con éxito una gran crisis de reputación.
https://libroweb.alfaomega.com.mx/book/388/free/data/Casos_Web/cap14/JHONSON.pdf
Espero que en el futuro las empresas que tengan que afrontar este tipo de crisis se consigan mejores asesores.
Lamentablemente, en paralelo a estas crisis aparecen los oportunistas, los malos políticos, los abogados carroñeros, así como autoridades y burócratas, que como en este caso empiezan a ordenar el cierre de los centros comerciales por cualquier cosa, como la presencia de una araña, sin reparar en la pérdida de empleos y de ingresos de la población.
Esta desgracia está empoderando a los oportunistas, a los enemigos de la inversión privada y a los medios de comunicación que viven del escándalo. Espero que los buenos periodistas sepan estar a la altura de las circunstancias.
Para que la industria de los malls se cure en salud, tal vez se podría organizar, desde su asociación, la contratación de expertos independientes para evaluar la solvencia de sus instalaciones, tranquilizar a la población y poner en justa medida las acciones de las malas autoridades. Lampadia
