Dr. Rolando Arellano C. ARELLANO Consultoría para crecer. CENTRUM Católica.
Al mes de retraso de una compra por internet de mi esposa, vi que muchas empresas pierden clientes por no entender que el e-commerce implica a toda la estrategia empresarial.
Implica decidir qué productos ofrecer ¿Serán todos, los más fáciles de enviar, o los más pequeños?, ¿los menos perecibles o frágiles? Con ello decidir si necesita empaques o fórmulas distintas, y asegurarse de que haya stock, como no fue el caso con mi esposa.
También pensar si los clientes serán los mismos de siempre o sólo los más jóvenes y tecnológicos, o tal vez los mayores que tienen menos movilidad? Y deben ver si variarán los precios y si solo recibirán tarjeta o también efectivo? Y con ello viene el la logística de envío, que será propia o con terceros, y con costos fijos o variables
Y sólo allí entra la comunicación, que es lo realmente nuevo del e-commerce. ¿Sera el mismo mensaje y tono de la venta física o mensajes diferenciados, como marca paralela? ¿Se advertirá a los clientes sobre posibles demoras?
Y deberá reforzarse la atención al cliente, pues habrá muchas preguntas y quejas, evitando que, casos como el de mi esposa quien, luego de un mes de demora, es conminada a retirar en 48 horas el producto. Y preparar a su área legal para lidiar con Indecopi y similares.
Solo después de todo ello se deberá instalar el e-commerce. Para evitar la pérdida de valor en las marcas que lo ofrecen de forma inadecuada. Oportunidad que sus competidores no dudarán en aprovechar.
