Alejandro Falla Jara, Socio de Bullard Falla Ezcurra
El Comercio 14 de junio de 2017
Hace unas semanas el Congreso aprobó una nueva iniciativa en defensa de los consumidores, tema que se ha puesto de moda últimamente. Se trata del libro de reclamaciones y el tratamiento que deben recibir las quejas que se anoten en el mismo.
Como se sabe, los establecimientos comerciales –grandes o pequeños– están obligados a contar con un libro de reclamaciones que debe estar a disposición de los consumidores y están obligados a atender cualquier reclamo dentro de los 30 días calendario siguientes. Este plazo se reducirá a 15 días si la iniciativa es promulgada por el Ejecutivo.
El libro puede ser revisado o requerido por el Indecopi si se presenta una denuncia por una queja no atendida, que previamente fue anotada en el libro.
Resulta que lo que era una excepción (llevar la queja registrada en el libro al Indecopi) amenaza convertirse en regla. En la reciente iniciativa aprobada por el Congreso, se dispone que los establecimientos comerciales están obligados a remitir al Indecopi una “copia de la queja o reclamo que contenga las acciones adoptadas por el proveedor o sus descargos, siempre, en el plazo de siete días útiles”.
De acuerdo con esta nueva obligación, hay que enviar todas las quejas recibidas al Indecopi, incluso las que ya han sido resueltas y donde el consumidor no tiene nada que reclamar. Y esto debe hacerse dentro de los siete días siguientes de la anotación de la queja en el libro.
¿Pero no es que se tienen 15 días para atender el reclamo? Igual hay que cumplir con informar al Indecopi dentro del plazo de siete días detallando las medidas adoptadas o el descargo. Así, en la práctica, se ha reducido el plazo para atender los reclamos a solo siete días. Como puede imaginarse, cumplir con esta nueva regla va a costarle al Indecopi –quien va a tener que administrar toda una avalancha de quejas– pero sobre todo va a costarle a los establecimientos comerciales. Los papelitos con el reclamo no viajan solos a la ventanilla del Indecopi. Alguien tiene que darse el trabajo de llevarlos. ¿Y si recibes quejas o reclamos todos los días? Pues habrá que visitar al Indecopi todos los días.
A quienes les va a costar más cumplir con la exigencia es a los pequeños o medianos empresarios. Si ya era difícil lograr que cumplan con la obligación, menos ahora con este sobrecosto. Con esto, el libro de reclamaciones queda condenado a ser un lujo de limeños y de consumidores samborjinos.
La exposición de motivos de los proyectos, al hacer el análisis costo-beneficio de la propuesta, señala lo siguiente: “No representando costos que no sean razonables sino, por el contrario, las ventajas que se obtendrán serán significativas”, “La propuesta de ley no implica erogación de los recursos públicos”. Parece que existe una realidad paralela donde la regulación se puede implementar sin generar costos. No es el mundo en el que vivimos.
Tener buenas intenciones no es suficiente para garantizar una buena regulación. La ausencia de un análisis previo y serio de impacto regulatorio solo garantiza regulaciones costosas e inútiles. Por cierto, ¿el Congreso cuenta con un libro de reclamaciones? Quiero ponerle una queja.
