Hace unas semanas, Gestión publicó un artículo sobre los retos en la aplicación del marco regulatorio de Protección al Consumidor. El artículo hace referencia a las medidas que se deben tomar para proteger a los clientes de productos defectuosos, pero también a los proveedores de consumidores abusivos. En este sentido, no pude evitar preguntarme cuál es el trato que debería recibir el Estado dentro de este marco, considerando que también es un proveedor de servicios (y no uno muy eficiente).
En la provisión de un servicio, cualquiera que sea, suelen haber tres partes involucradas: el proveedor, el cliente y el Estado (con un grado de intervención variable dependiendo del sector implicado) que configura la institucionalidad necesaria para la provisión adecuada del servicio.
Cuando ocurre un evento desafortunado, existe una diferencia importante en cómo cada una de las partes internaliza el evento. En la relación cliente-proveedor, lo más probable es que para el segundo el acontecimiento forme parte de su estructura de costos; mientras que para el primero implique costos transaccionales elevados (tiempo, dinero, molestia). Sin embargo, el cliente tiene cierto poder (ahora más, gracias a las redes sociales) porque sabe que puede hacer uso de un libro de reclamaciones y que la empresa tiene incentivos para compensarlo de una u otra forma.
Pero, ¿qué hacemos cuando el proveedor de servicios/atención es el Estado? ¿Cómo internaliza este una queja por la provisión inadecuada de algún servicio? Es aquí donde los ciudadanos ¾consumidores de servicios públicos¾ realmente nos encontramos desprotegidos. La razón es simple: el diseño del marco normativo no contempla que la institución máxima pueda abusar de su posición de dominio ante el resto de agentes, dado que el objetivo de todo Estado es el bienestar social.
Por este motivo, lo que se debería buscar es que la protección del consumidor vaya más allá del marco normativo, que se vuelva una política de Estado. Es importante tomar en cuenta que este es el mayor proveedor de servicios que existe y, a diferencia de los agentes privados, no está sujeto al poder de la mano invisible ¾capaz de expulsarlo del mercado¾.
