Alejandro Falla
El Comercio, 17 de junio del 2024
“Facilitar la vida de la gente debiera ser una prioridad para el Estado y sus funcionarios. Parece que a través de los centros MAC, lo vienen logrando”, escribe el Socio de Bullard Falla Ezcurra +.
Mala noticia. Debe renovar su pasaporte. El trámite es personal e ineludible. No hay escapatoria. Además de pagar una tasa e invertir tiempo en el trámite, deberá exponerse al (mal) trato de algunos funcionarios que se comportan como “reyezuelos” en su trono. Lo toma con resignación. Es como ir al dentista. “Me dolerá más si no resuelvo el problema”, piensa. Respira profundamente y se entrega al trámite como al dentista. Eso fue lo que hice hace poco. No tenía muchas esperanzas. Sólo deseaba que el maltrato dure poco. Pero como dice la canción, “la vida te da sorpresas”.
Realicé el trámite en uno de los centros MAC (Mejor Atención al Ciudadano) que existen en Lima. Llegué minutos antes de la hora de la cita. Prácticamente no hice cola. Luego de identificarme, me indicaron el módulo al que debía acercarme. Esperé sentado a ser llamado; había sillas suficientes para todos. Luego de la verificación de huellas y la foto de rigor, me indicaron que debía regresar en 45 minutos a recoger el pasaporte. “Demasiado fácil”, pensé. Volví a preguntar al funcionario si eso era todo; “eso es todo”, fue la amable respuesta.
En menos de una hora obtuve el nuevo pasaporte. Sin colas ni drama. Me atendieron mejor que en cualquier banco, línea aérea o empresa de telefonía. ¡Nunca hacer un trámite me hizo tan feliz!
Los MAC son plataformas o centros de atención en los que la gente puede realizar trámites ante distintas entidades públicas. Todo en un mismo lugar (“one stop shop”) y con horarios ampliados (atienden sábados). Desde expedición de DNI, pasaporte o licencia de conducir, hasta pago de tasas o cobro de pensiones en el Banco de Nación. También emiten certificados de antecedentes penales o policiales y realizan la certificación de documentos expedidos en el exterior.
Hay 16 centros en todo el Perú; cinco están en Lima. Algunos están ubicados en centros comerciales, lo que garantiza no sólo una buena ubicación y accesibilidad, sino también servicios para la gente (estacionamientos, baños, cafeterías, etc.). Uno de ellos ha sido desarrollado bajo el esquema de obras por impuestos (Arequipa).
Según una última encuesta de satisfacción (diciembre 2023), el 80,7% de los usuarios de los centros MAC se encuentran muy satisfechos con los servicios recibidos; un 16% se encuentran satisfechos. Menos del 1% se sintió insatisfecho.
¡Cuánto quisieran los gerentes de empresas de servicios o retail que sus servicios de atención al cliente tuvieran estos niveles de aprobación! ¡Ni en sueños!
Facilitar la vida de la gente debiera ser una prioridad para el Estado y sus funcionarios. Parece que a través de los centros MAC, lo vienen logrando. Hay que reconocer estos esfuerzos. Multiplicar estos centros debiera ser una prioridad del Gobierno. Ayacucho, Puno y Lambayeque aún esperan. ¡Hacer trámites ante entidades públicas, puede dejar de ser como una visita al dentista!
