Por: Sergio Bolívar, Catedrático en Comunicación, Reputación y Negociación de la UPC, consultor en Reputación y Marketing, Gerente General de la consultora estratégica Andina Consultando SAC.
Para Lampadia
El coronavirus -COVID-19- sigue generando efectos devastadores en la economía mundial. La semana pasada bajó el precio del cobre, subió el dólar y el Standard & Poors (S&P 500) cayó en 8%. En América Latina, los síntomas de deterioro están siendo notorios con la disminución de los vuelos comerciales, eventos internacionales y viajes turísticos. Goldman Sachs pronostica para el Perú 1.3 puntos porcentuales menos de crecimiento en el PBI para el 2020.
La lucha frente al coronavirus es una guerra contra la enfermedad, pero también una batalla contra la desconfianza de los mercados. Muchos han comparado la forma de ocultar el problema de China en diciembre pasado, con la reacción que tuvo la Unión Soviética frente a Chernóbil en 1986. La desconfianza se genera hacia los regímenes autoritarios por encubrir rápidamente los problemas. En la era digital los mercados son impulsados por la información, opinión y especulación. Se genera un nerviosismo extremo en los principales analistas financieros y económicos por no tener la certeza de que China esté superando la crisis.
En el mundo hay más de 85,000 personas infectadas con el coronavirus, de las cuales más de 79,000 están en China y de estás más de 66,000 están la provincia de Hubei, el epicentro del problema. La mayoría de las muertes son personas adulto mayores y niños.
Los principales referentes económicos de occidente están viendo que China está cada vez más afectada. “El uso China como fábrica global… ese modelo murió esta semana, creo…”, dice Vladimir Signorelli, jefe de Bretton Woods Research, una de las principales firmas de investigación de inversiones macroeconómicas del mundo, según las últimas publicaciones de Forbes.
El gran problema es que todos -incluido el Perú- necesitamos algún producto chino, desde automóviles, celulares, equipos de computo y otros, justo cuando el 31% de las fábricas chinas permanecen cerradas… los fabricantes de automóviles y plantas químicas han reportado más cierres que otros sectores, según Shehzad Qazi el Director General de China Beige Books, el único proveedor de datos privados a gran escala sobre la economía China.
No resulta fácil predecir el efecto a futuro de la crisis, pero es evidente que la post-verdad incrementa el problema del posible ‘efecto dominó’ que afectaría a muchas industrias, como la aviación comercial, el turismo, cadenas de suministro de autopartes, electrónica, industria farmacéutica y otras.
¿Qué nos indica que estamos frente a una infodemia?
La Organización Mundial de la Salud – OMS- advirtió de una “infodemia” porque la mala información y los rumores pueden propagarse más rápido que la enfermedad. Los siguientes sucesos lo demuestran:
- Google, Facebook y Twitter, las redes sociales más populares están trabajando para limpiar los fake news. Google está logrando que el primer resultado a la búsqueda de la palabra “coronavirus” arroje la información de la OMS. Facebook está eliminando los fake news. Twitter ha estado tratando de asegurar que el #coronavirus entregue «información creíble y autorizada».
- La OMS está publicando “consejos para la población acerca de los rumores sobre el nuevo coronavirus”.
- Los epidemiólogos y expertos de salud han abordado el tema con transparencia. El virus fue rápidamente secuenciado genéticamente, ya se están desarrollando vacunas y los epidemiólogos están monitoreando de cerca la propagación.
La propagación de noticias de pánico genera incertidumbre. Sin embargo, en la era digital los beneficios de compartir rápidamente la información superan con creces las desventajas. Es importante difundir la calma y serenidad para no ocasionar mayor complejidad en el abordaje de la crisis.
En el Perú, en el 2005 se publicó la primera versión “Plan Nacional de Preparación y Respuesta frente a una potencial pandemia de influenza”. No se sabe que haya habido una reciente actualización de este plan. Las autoridades peruanas de salud hasta ahora han tomado las medidas comunicacionales con difusión insuficiente. Se ha aprobado un presupuesto muy reducido que no llega al millón de dólares y el Ministerio de Salud ha puesto en marcha medidas de control a cargo del Instituto Nacional de Salud, en los aeropuertos, puertos marítimos y terrapuertos para seguir protocolos de acción inmediata. EsSalud ha propalado afiches y videos informativos del coronavirus.
Los médicos advierten que las personas deben centrarse en los aspectos básicos: Lavarse las manos regularmente es una mejor medida preventiva que usar una mascarilla facial; vacunarse contra la gripe es esencial.
Es importante prever la infraestructura y los funcionarios de salud que deben tratar de controlar la epidemia con exámenes, cierres y cuarentenas.
9 recomendaciones contra la infodemia
El coronavirus se puede presentar en el Perú en cualquier momento. Tal como ha sucedido en los países desarrollados, no se sabe cuándo ocurrirá y cuántas personas se verán afectadas. Debemos estar preparados frente al impacto del eventual contagio en nuestras actividades cotidianas. Para ello, resulta fundamental definir las políticas que cada organización o entidad debe adoptar, comenzando por las aplicará el Gobierno y sus entidades de prestación de servicios de salud y las que adoptarán los medios de comunicación, asociaciones empresariales y no lucrativas y empresas privadas. ¿Estamos preparados teniendo en cuenta que la velocidad de los hechos es increíble y el panorama cambia en cuestión de minutos?
La comunicación e información veraz es clave y a continuación las recomendaciones que cada organización o entidad responsablemente debe adoptar:
- Conformar el Comité de Crisis. Contar con un equipo con capacidad de tomar decisiones tácticas inmediatas frente a situaciones delicadas. Este equipo es fundamental para elaborar las comunicaciones.
- Establecer los protocolos de comunicación de antemano. Contar con un buen plan de comunicación para saber cómo llegar a todas sus audiencias, cuáles son los principales canales de comunicación en redes o medios tradicionales que se utilizarán, y qué respuesta se espera.
- Adoptar una posición crítica frente a las fuentes de información. Necesitamos corroborar la procedencia de las últimas noticias. Con una avalancha informativa, no se distingue con facilidad lo importante, lo menos importante e incluso lo falso. El riesgo a una sobre-reacción ante un problema emergente aumenta por la falta de revisión de las fuentes.
- Contrastar las opiniones de los expertos. Miremos con cuidado las opiniones de epidemiólogos, expertos, virólogos y otros afines cuando tratan cuestiones críticas como políticas de contención o posibles impactos. Siempre resulta mejor contrastar múltiples fuentes, dado que los propios expertos están en fase de aprendizaje del virus.
- Mantener flexibilidad para aprender y cambiar. La situación exige una dosis alta de velocidad. No funcionan las indecisiones, los temores a cambiar decisiones y la resistencia a difundir planes hasta estar seguros.
- Comunicar políticas de forma rápida y clara a los stakeholders y la sociedad. Hay que evitar que las personas se sientan confundidas. Esto aplica para la sociedad en general y para el Gobierno. Lo importante está en garantizar el compromiso continuo de dar información que permita comprender cómo actuar y evitar el pánico.
- Evidenciar sus valores apoyando a los afectados. En algunos países como Singapur se han presentado sentimientos xenófobos y falta de información expresada por minorías ruidosas. El apoyo a los afectados consiste en saber cómo contribuir desde su sitio como empresa o entidad para que toda la cadena de suministro, comunidad y gobierno continúen en el propósito vital de contener el virus.
- Reconocer la posibilidad de que los empleados necesiten trabajar a distancia. Diferenciar qué roles o funciones pueden ser realizados sin presencia física es normalmente un trabajo planificado entre equipos multifuncionales de comunicaciones, recursos humanos, TI y otros para evaluar escenarios y tareas a realizar.
- Establecer qué actividades cotidianas son las que podrían estar afectadas y meditar los cambios. Identificar con claridad qué funcionó, qué no funcionó y por qué. El aprendizaje frente a las crisis nos hace cuestionarnos con frecuencia.
Conclusiones
Las emergencias sanitarias mundiales, como el coronavirus, son aterradoras y confusas para todos. Una infodemia basada en fake news agrava la situación. Por está razón, mantener la calma y actuar durante la crisis es algo positivo. Las lecciones aprendidas por China y los países desarrollados de Asia con la imposición de severas restricciones, nos dan una pauta de que necesitamos planificar para organizarnos y estar listos frente a las situaciones más difíciles.
Según reciente la información de China y la OMS se ha logrado contener el avance del virus y esperamos que pronto compartan su experiencia. Tarde o temprano China se recuperará, pero el mercado demanda mayor transparencia. El camino es duro, pero dependiendo de la velocidad veremos su poder de reconstrucción.
Parafraseando a Winston Churchill, un optimista ve una oportunidad en toda calamidad. Una China optimista puede reinventarse planteando la revisión del Consenso de Beijing, que despierta críticas por la política de crecimiento económico a alta velocidad estable, pero socialmente represiva. Ahora los desafíos son distintos: para ganar confianza en el mercado se necesita hablar en términos de total transparencia y verdad, y sin ningún ocultamiento.
En el Perú aún debemos difundir más información veraz de interés para la población y no dejar únicamente esa labor al Gobierno y los medios. Este propósito se puede lograr iniciando proyectos colectivos de difusión que logren unir los esfuerzos del Gobierno, empresas privadas, medios de comunicación y la sociedad en general. Por ejemplo, podemos usar los canales de circuito cerrado de las empresas para difundir mensajes estructurados. Las crisis generan la oportunidad de utilizar el potencial colectivo de los stakeholders para apoyar la difusión correcta. Lampadia
