Paul Thorndike
El Comercio, 24 de noviembre del 2024
El 2025 presenta un escenario desafiante pero prometedor para el comercio electrónico en el Perú. La exigencia del consumidor peruano, lejos de ser un obstáculo, nos brinda una clara dirección sobre dónde mejorar.
El consumidor peruano se ha convertido en el ‘niño terrible’ del comercio electrónico latinoamericano. Así lo revela “The Future Shopper Latam 2024″, un estudio derivado de la investigación global de VML que analizó el comportamiento de 31.500 consumidores en 20 países. Para la versión latinoamericana, que por primera vez incluyó al Perú con una muestra de 1.500 compradores locales junto con Argentina, Brasil, Colombia y México, el resultado fue contundente: el comprador peruano es el más exigente de la región.
Tras analizar los resultados, he identificado cinco oportunidades críticas en las que las empresas deberían enfocarse en el 2025:
1. ‘Compressed commerce’ al máximo: el Perú es igual a inmediatez. El 69% quiere pasar de la inspiración a la compra lo más rápido posible, siendo el promedio latinoamericano 65%. Esto nos exige optimizar y simplificar la experiencia, en un mercado en el que la velocidad es crucial.
2. Servicio al cliente de excelencia: Este es un factor decisivo para el comprador peruano. El 67% lo considera “muy importante”, en línea con la región. Debemos invertir en capacitación y herramientas eficientes. La excelencia en el servicio será un factor clave para fidelizar al exigente consumidor peruano.
3. Omnicanalidad sin fricción: El consumidor peruano valora la integración entre el mundo online y offline. No se trata solo de tener presencia en ambos canales, sino de crear una experiencia unificada y sin fisuras. Como, por ejemplo, reservar un producto online para recogerlo en tienda, o recibir ofertas basadas en el historial de compras multicanal. La omnicanalidad bien ejecutada será un diferenciador clave en el 2025.
4. Fortalecer la lealtad en el canal propio: Los sitios de marcas y tiendas siguen siendo el espacio predilecto para la compra online en la mayoría de las categorías. Esta es una oportunidad única para fortalecer la lealtad del consumidor peruano, ofreciendo experiencias personalizadas, contenido exclusivo y un servicio al cliente excepcional. Debemos convertir nuestros sitios web en destinos de compra preferenciales, que superen la oferta de los ‘marketplaces’.
5. Logística de última milla impecable: El punto de mayor exigencia del comprador peruano es el tiempo de entrega. Se ha creado una generación de consumidores para quienes “entrega al día siguiente” suena tan anticuado como enviar una carta por correo postal. Somos el país que espera la entrega más rápida de toda la región. Esto nos obliga a optimizar nuestra logística, explorar alianzas estratégicas de entrega y considerar múltiples centros de distribución para garantizar la rapidez y eficiencia en las entregas.
El 2025 presenta un escenario desafiante pero prometedor para el comercio electrónico en el Perú. La exigencia del consumidor peruano, lejos de ser un obstáculo, nos brinda una clara dirección sobre dónde mejorar. Con la proyección de que seis de cada 10 compras se realizarán a través de canales digitales en los próximos cinco años, las marcas que sepan interpretar estas exigencias y convertirlas en mejoras tangibles serán las que naturalmente destaquen en el mercado.
