Franco Giuffra, Empresario
El Comercio, 8 de diciembre de 2016
Por alguna razón, Uber bloqueó mi tarjeta de crédito. Les escribí desde la misma aplicación. Casi inmediatamente, un mensaje me explicó que fue por seguridad. “Mándame foto de tu identificación y de tu tarjeta de crédito, por favor, pero tapa con el dedo los primeros doce dígitos”. Lo hice y un instante después otro mensaje anunció que el tema estaba solucionado. Tiempo total empleado, cinco minutos.
Compare, amable lector, esa inmediatez con las gestiones que debe hacer para interactuar con su banco, su empresa telefónica o su línea aérea. No solo tiene que atravesar el trance de los árboles de opciones de los call centers, sino que a menudo la solución implica el popular “tiene que acercarse a nuestras oficinas…” En el caso de los pasajes, he calculado que el tiempo que toma comprar un ticket es idéntico al tiempo del vuelo que uno quiere hacer.
Todo el que ha realizado transacciones con una “empresa Internet” puede ofrecer relatos similares. Son dos mundos diferentes. Parte de la explicación es que las llamadas empresas digitales no han tenido que modernizarse, cambiar procesos o reclutar nuevos perfiles. Simplemente nacieron así. No tienen mayor cosa que desaprender.
Ese punto de partida ya es suficientemente disruptivo. Las empresas establecidas (‘incumbents’) tienen que empezar por transformarse, mientras las digitales se expanden y se cuelan en las rendijas de antiguos modelos y reescriben límites y clasificaciones. Trate de aplicar a ellas la vetusta tabla de Clasificación Industrial Internacional Uniforme de la ONU para comprender este desfase.
Otra razón que explica estas diferencias tiene que ver con la regulación. Las empresas digitales han nacido sacándole años de ventaja a los reguladores, precisamente porque no encajan en los casilleros tradicionales. Uber opera en 530 ciudades de 80 países y todavía los jueces y reguladores no pueden decidir si sus choferes son empleados o contratistas independientes. Los servicios de Airbnb están disponibles en 34.000 ciudades de 190 países y pasa lo mismo: no está legalmente claro qué tipo de empresa es.
Esta capacidad de operar “metalegalmente” significa que puedo contratar Netflix desde mi sala de televisión pulsando con el control remoto un mensaje que dice “I agree”. Mientras que para abrir una cuenta de ahorros básica el congresista Yonhy Lescano nos obliga desde hace años a firmar y poner huella digital en 50 páginas de formularios con letra Arial 18. Para que los consumidores puedan leer su contrato incluso si hay un apagón.
Con el tiempo, las empresas digitales se van a inmiscuir en todas las industrias tradicionales que hoy están atrapadas por la regulación. Usted puede crear una Fintech para ofrecer en tres meses un servicio que consista en compartir un crédito entre varias personas, algo que le podría tomar tres años a un banco tradicional mientras convence a su regulador.
Esto significa que, frente a competidores establecidos, los negocios digitales no solo van a aprovechar las ventajas inherentes a la tecnología, sino también las desventajas que impone a las empresas existentes la regulación tradicional.
Es una mala noticia para los ‘incumbents’. En países como el nuestro, en donde la regulación ni siquiera es moderna, los plazos de adecuación a la era digital se medirán en siglos. Mientras tanto, avanzarán las empresas que puedan funcionar con una foto de la tarjeta de crédito con los números tapados por un dedo y sufrirán las que están obligadas a que el cliente se apersone a firmar.
