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Lima-Perú, 03/01/2019 a las 09:01pm. por Lampadia

Se viene deterioro de atención a jubilados

Despropósito en la ONP

La ONP planea dejar de lado los procesos de tercerización que permitieron notables mejoras de la atención a los jubilados. Según nuestra información se estaría por cambiar los procesos de Atención al Cliente en los 34 Centros de Atención al Público, cambiando el modelo de outsourcing por uno de atención directa.

Este es un error enorme que va a costarle al Estado (a todos los peruanos) un sobrecosto de cerca de $20MM anuales para una tasa de valor ganado a todas luces negativa con el nuevo administrador estatal. ¿Que no hemos aprendido nada? ¿dónde esta la responsabilidad del Estado? ¿Quién asumirá los costos? ¿El asegurado? La irresponsabilidad de decisiones similares sin un adecuado balance beneficio-costo solo trae pobreza y mediocridad con un serio impacto económico que se traduce en mayores costos de proceso, menor productividad, pérdida de experiencia, necesidad de reaprendizaje y nuevo entrenamiento, riesgo laboral y sindical con el incremento de puestos estatales y riesgo logístico en la cobertura del servicio donde estado siempre ha demostrado ser ineficiente. En suma, un sobrecosto absolutamente innecesario cuya factura será pagada nuevamente por el contribuyente de a pie, mediante el perjuicio de los jubilados.

Los procesos de tercerización agregan valor en particular ahí donde el Estado no es eficiente y permiten contratar operadores que obligan a gestionar en función de estándares específicos necesarios para cada componente del proceso de atención, en este caso de los jubilados. La tercerización de los procesos en el modelo ya desarrollado con la experiencia en la ONP en la atención al público suele fijar estándares de proceso para optimizar los niveles de colas, las demoras máximas en todos los procesos, y establecer penalidades por las fallas.

En cambio, lo que propone ONP con este retroceso hacia una gestión directa, conducirá a que el personal de la entidad responderá a los procesos burocráticos tradicionales donde nadie asume responsabilidades ni puede ser castigado ante fallas del servicio. Se premia la ineficiencia y se desincentiva el estimulo a mayores productividades. Es simplemente el regreso al limbo de la ineficacia en los servicios públicos.

Desde la creación de la ONP, este servicio se viene desarrollando bajo el modelo de tercerización, habiéndose logrado significativos progresos tales como la disminución en los tiempos de atención y los tiempos de espera en los centros de atención al público, se lograron tres premios de Creatividad Empresarial, medición del servicio por indicadores de gestión prediseñados y contratación en función de ‘Service Level Agreements’ (SLA), o estándares de calidad de servicio.

Sin embargo, desde el 2015, la ONP incorporó personal propio para las atenciones de Inicio de Trámite (parte del proceso de Atención al Público), con malos resultados, veamos:

a. DETERIORO DE LA ATENCIÓN:

  • El tiempo para otorgar una cita pasó de 4 días a 10 días.
  • Los tiempos de espera del público en las oficinas para ser atendidos en el Inicio de Tramite se incrementaron en 167% (de 3.27 minutos a 11.15 minutos).
  • Los tiempos de atención se incrementaron de 25 a 72 minutos por atención.

b. MAYORES COSTOS:

  • La productividad mostrada por el personal de la ONP extrapolada a todo el servicio de Atención al Público generaría un costo anual de S/. 64’260,000.84 contra los S/. 25’670,227.12, del servicio tercerizado, es decir, un sobrecosto del 150% en personal.
  • En el piloto de una parte del proceso se utilizó el doble del personal para realizar la misma operación, es decir, se paso de 41 personas en la empresa tercerizada a 80 personas directas de la ONP.

c. RIESGO OPERATIVO:

Existe un riesgo de sindicalizar la atención al público, teniendo el sindicato recién formado en la ONP, un incentivo perverso y arma de mayor poder para negociar a costa del perjuicio al pensionista.

d. EN ADICIÓN:

  • Como parte de la transformación digital, el servicio de outsourcing atiende casi un 30% de las transacciones en forma automatizada, siendo la institución de mayor RPA (Robotic Process Automation) en el Perú.
  • El proceso tercerizado ha demostrado ser mucho más eficiente, con personal motivado, con un esquema de compensación variable orientado al logro de resultados (disminución de los tiempos de atención y de espera así como en la satisfacción del pensionista y la calidad en la atención brindada). El esquema de pago fijo de la ONP ha disminuido drásticamente la productividad, con lo cual la ONP ha perdido valor en este proceso.
  • El servicio requiere 40% más de capacidad de atención en las mañanas lo cual exige personal a tiempo parcial, modalidad que no es posible con personal directo.
  • Dejar la tercerizacion requiere hacer más de 12 concursos diferentes (limpieza, equipos de computo, suministros, materiales de oficina, sistemas, gestores de colas, mantenimiento, etc.).

Este cambio hacia el deterioro de la calidad de servicio a los jubilados de la ONP es un tremendo despropósito. No hay manera de justificar semejante desarrollo, excepto por intereses subalternos y el abandono de una de las poblaciones más necesitadas y sufridas del país, los viejitos. Lampadia

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