Ayer se inició el primer CADE Digital, un foro en Perú para impulsar la transformación digital en el país y que reúne a los líderes empresariales del sector público y la academia. En este evento, llamado “PERÚ DIGITAL (R)EVOLUCIONA” se compartió la visión y la experiencia de organizaciones líderes, nacionales e internacionales.

La primera charla fue de Mariano Zegarra, socio líder de Advisory de KPMG, con el tema: “La transformación digital es ahora”. La transformación digital en el Perú es urgente e importante, el desafío principal pasa por el cambio cultural y la tasa de adopción. Por lo tanto, las compañías peruanas deben incorporar no solo talento millennial, sino también miembros del directorio con perfil digital.

¿Cómo empezar con la transformación digital? Para Zegarra, el foco debe ser siempre el cliente. Este tema se expandió en la segunda charla dirigida por Enrique Ortegón, Director General de Salesforce en Latinoamérica, quien habló del Comportamiento y expectativas de los clientes de hoy y las nuevas maneras de conectar con ellos.

La innovación digital está sacudiendo las industrias, cambiando el poder de las marcas a los consumidores, cambiando el valor de los jugadores tradicionales a los insurgentes digitales y colocando al consumidor como protagonista de todo este proceso de cambio.

Los dispositivos móviles, las redes sociales, la digitalización y la adopción de la nube han cambiado fundamentalmente la forma en que los consumidores compran y usan productos y servicios en todo el mundo. Y los consumidores están haciendo que las compañías trabajen más para ganar su interés. El éxito de la transformación digital dependerá del éxito de las empresas de consumo para innovar y mantener la confianza de sus consumidores.

La verdad es que, como afirma Ortegón, la tecnología digital ha transformado los hábitos de los consumidores. Los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje automático, la automatización y mucho más permiten a los clientes obtener lo que quieren casi exactamente en el momento en que lo necesitan.

Además, estas nuevas tecnologías digitales han causado un cambio en las expectativas de los clientes, lo que resulta en un nuevo tipo de comprador moderno. Está constantemente conectada, es nativa de los smartphones y conoce lo que puede hacer con la tecnología.

Por lo tanto, la tecnología digital requiere que reconsideremos cómo interactuar con los clientes:

• Para los equipos de ventas B2B, lo primero digital significa reemplazar las llamadas por ventas sociales. Sus clientes ya están activos en las redes sociales y ahí es donde debe estar. En lugar de esperar a que el cliente lo contacte, tendrá que comunicarse con ellos, establecer una relación y ayudar a educarlos. Puede hacerlo compartiendo contenido relevante y su experiencia como parte de una solución a su problema.
• Para los equipos de marketing, lo primero digital significa reducir su gasto en actividades de marketing sin conexión, como correo directo, vallas publicitarias y anuncios de televisión. Sus clientes quieren y esperan mensajes altamente personalizados, que solo pueden lograrse a través de una estrategia de marketing basada en Big Data. Ahora, necesitan utilizar canales digitales como el correo electrónico, las redes sociales y web para rastrear los gustos y preferencias de los usuarios.
• En el caso del servicio al cliente, lo digital no es solo ser reactivo sino de ser proactivo en la forma de ayudar a sus clientes, que utilizan una amplia gama de canales para buscar asistencia. Los medios sociales, los foros y las comunidades son ahora parte del ecosistema de servicio al cliente.

Y es que, en la era de los mercados hipercompetitivos, son los clientes quienes tienen el poder. Si bien la mayoría de los clientes ya no exhiben la lealtad de marca tradicional, son leales a la marca que brinda la mejor experiencia. En un estudio reciente citado por Ortegón, el 80% de los clientes indicaron que prefieren las empresas que ofrecen experiencias personalizadas y que los clientes que encuentran experiencias personalizadas muy atractivas tienen 10 veces más probabilidades de ser el cliente más valioso de una marca. Muchas marcas ya entienden que no pueden competir únicamente en productos o servicios, pero para seguir siendo competitivas, deben competir en la experiencia del cliente. Las campañas de amplia base, que solían ser el estándar para la estrategia de segmentación de marketing, ahora se están convirtiendo en experiencias individualizadas basadas en las necesidades y preferencias de los clientes. En este momento, el cliente final es el rey y las empresas que no se dan cuenta de esto se quedarán atrás de la competencia.

Por eso, uno de los motivos por lo cual la transformación digital toma una representatividad e importancia cada vez mayor, es justamente el hecho de que las experiencias digitales y multicanales están consolidándose como requisito para los consumidores cada vez más conectados, informados y empoderados. Es por eso, también, que las estrategias para mejorar la experiencia del cliente están entre los principales elementos de la transformación digital.

Con iniciativas de transformación digital, las empresas consiguen saber más sobre cada cliente, cómo se comporta y cuál es su jornada, además de vender más y mejor. En el final, es posible agregar valor para consumidores y generar resultados para el negocio. Lampadia

Alfonso Baella
Para Lampadia

Vivimos un mundo donde el cambio es la constante. No es una moda, no es una percepción y mucho menos una opción. La velocidad en la innovación nos toca a todos.

Es pertinente la pregunta si nuestra empresa va delante, simplemente sigue a los ya que empezaron el camino o si, peligrosamente, va rezagada. Y la pertinencia de la pregunta no es sólo para fijar un lugar, sino porque ese lugar implica muchas cosas más. Si nuestra empresa es pionera, seguidora o rezagada tiene que ver con la predictibilidad, con la sostenibilidad y con el futuro –acaso con el presente- de nuestro propio porvenir.

Fuente: RPP

Harvard Bussiness Review, HBR, publicó hace unos meses un estudio luego de encuestar a 600 líderes globales de empresas B2C y B2B (business to client y business to business), con planillas superiores a los 10 mil empleados y que suman más de 5 mil millones de dólares en ventas anuales. Las preguntas eran sobre Social Media. Las respuestas son interesantes. El 42% de los encuestados señalaron que el Social Media era muy importante hoy y 75% que sería “extremadamente importante” en los siguientes tres años. Mientras el 86% estaba totalmente de acuerdo en que la mejor experiencia del cliente era importante, sólo 34% reconoció tener las herramientas y capacidades para proveer esa experiencia. 69 y 72 por ciento reconocieron, respectivamente, que incrementarían sus presupuestos en experiencia del cliente y en Social Media en los próximos dos años.

Fuente:  BrainSINS

El estudio va aún más allá y divide a las empresas en líderes, seguidoras y rezagadas; según aplican o no, innovación, experiencia al cliente y Social Media. De las 600 empresa 12% lideran, 60% siguen a las primeras y 27% no le dan importancia al tema. Las líderes impulsan cambios sustanciales en marketing y publicidad, comunicación y relaciones públicas, atención al cliente, ventas, soporte a sus productos, tecnología de información e investigación e inteligencia.

Las líderes venden más, pagan mejores salarios, poseen mejores climas laborales y, al tener mejor reputación corporativa, tienen mayores perspectivas de soportar una crisis y desarrollarse. Las empresas líderes no ven el Social Media como tecnología o no piensan en las redes sociales como un canal más de marketing sino se aseguran de ponerlo al frente y en el centro de la experiencia de sus clientes para aprender, mejorar y continuar creciendo.

¿Qué se requiere? En primer lugar, encontrar al equipo correcto, dentro y fuera de la organización. En segundo lugar, fijar el proceso adecuado para ingresar con eficacia en las redes sociales y en los ecosistemas digitales y, en tercer lugar, promover una cultura que sea tolerante a la frustración para persistir y aprender. Las preguntas que quedan por contestar son: ¿Es el Social Media el centro de las relaciones con tus clientes? ¿Tu empresa es pionera, seguidora o rezagada? ¿Y si está al final, qué esperas para pasar a la delantera? Lampadia

Hace décadas el marketing descubrió la segmentación, no todos los consumidores son iguales ni necesitan la misma oferta. Más recientemente se empezó a trabajar con el llamado “segmento  tamaño uno”, buscando satisfacer necesidades individuales.

Últimamente, en base al desarrollo del “Mundo es Plano”, hábilmente descrito por Thomas Friedman el 2005, y de la ampliación de la cobertura de internet y las redes sociales, los individuos y empresas emergentes están creando un nuevo desarrollo de mercado en el que las relaciones de compra-venta de servicios y bienes se empiezan a tranzar por canales no tradicionales, uno-a-uno, de continente-a-continente. Esto abarca servicios de alojamiento no-hoteleros, uso de automóviles, servicios de transporte, laboratorios comunes e impresiones 3D entre otros. Esto se denomina “economía compartida” (sharing economy) o también “economía austera”.

El advenimiento y extensión de este desarrollo ha sido potenciado por la crisis económica del 2008, los altos niveles de desempleo en Europa y el aumento de la conciencia sobre la necesidad de evitar el desperdicio de recursos. Ver, por ejemplo el artículo de Naviradjou y Jaideep Prabhu de Project Syndicate: El auge de la economía austera.

Este desarrollo tiene un especial atractivo para el empoderamiento de los emprendedores, de ciudadanos comunes y corrientes, que empiezan a desarrollar una nueva forma de vida y de generación de ingresos, en un mundo que con el avance de la llamada “tercera revolución industrial”, con la digitalización y la robotización, está amenazando las formas tradicionales de empleo. Ver en Lampadia (L): Apuntes para la creación de empleo al 2034 (I), Apuntes para la creación de empleo al 2034 (II) y La Tercera Revolución Industrial.

Efectivamente, en el mundo que se viene, se estima que la industria ya no será la fuente tradicional de empleo. La tecnología reemplazará muchos oficios de gente de escasa formación y, también, de especialistas de renombre local que tendrían que  competir con expertos globales, en actividades que van desde la interpretación de imágenes médicas hasta lecciones de economía en línea.

Ya hemos comentado que, en principio el Perú tiene la suerte de contar con ingentes reservas productivas, en todos los sectores que no hemos sabido desarrollar hasta ahora como: La forestería y sus derivados y la energía. Los yacimientos mineros que si no ponemos en producción relativamente pronto, terminarán con cruces (como en las carreteras por los accidentes mortales) “aquí yace Conga”, “aquí yace Tía María” o “aquí yace el lote 108”. La acuicultura, la multiplicación de la agroindustria, los bionegocios y el turismo.

En el nuevo mundo productivo es posible imaginar a un zapatero de Comas que con inversiones cada vez más asequibles como una Tablet, un escaneador y una impresora 3D (que además podría compartir con otros), pueda hacer zapatillas personalizadas a pedido. Es decir, él tendría en su archivo los scans de los pies de las señoras más ricas de Lima, las cuales podrían llamarlo por la mañana para que les fabrique unas zapatillas ad-hoc para celebrar el cumpleaños de su nieto, con su nombre grabado, etc., y que en un par de horas pueda hacer el delivery a San Isidro, cobrando varias veces más del precio que recibe por los zapatos que hoy vende en la puerta de su casa-taller.

Además, el Perú, con la creatividad de su gente, con ese excluido sector informal, con su vocación por el emprendedurismo, está listo para potenciar todos estos desarrollos. Lamentablemente, en vez de que nuestra clase dirigente esté vislumbrando como convertir nuestro potencial en desarrollo efectivo, sigue mirando el retrovisor y jugando al pierde-pierde en disputas patéticas de poder, cargadas de soberbia y de los mayores posibles niveles de irresponsabilidad. Ya lo hemos dicho, esperamos que después del Carnaval, venga la Pascua. Lampadia