La ONP planea dejar de lado los procesos de tercerización que permitieron notables mejoras de la atención a los jubilados. Según nuestra información se estaría por cambiar los procesos de Atención al Cliente en los 34 Centros de Atención al Público, cambiando el modelo de outsourcing por uno de atención directa.

Este es un error enorme que va a costarle al Estado (a todos los peruanos) un sobrecosto de cerca de $20MM anuales para una tasa de valor ganado a todas luces negativa con el nuevo administrador estatal. ¿Que no hemos aprendido nada? ¿dónde esta la responsabilidad del Estado? ¿Quién asumirá los costos? ¿El asegurado? La irresponsabilidad de decisiones similares sin un adecuado balance beneficio-costo solo trae pobreza y mediocridad con un serio impacto económico que se traduce en mayores costos de proceso, menor productividad, pérdida de experiencia, necesidad de reaprendizaje y nuevo entrenamiento, riesgo laboral y sindical con el incremento de puestos estatales y riesgo logístico en la cobertura del servicio donde estado siempre ha demostrado ser ineficiente. En suma, un sobrecosto absolutamente innecesario cuya factura será pagada nuevamente por el contribuyente de a pie, mediante el perjuicio de los jubilados.

Los procesos de tercerización agregan valor en particular ahí donde el Estado no es eficiente y permiten contratar operadores que obligan a gestionar en función de estándares específicos necesarios para cada componente del proceso de atención, en este caso de los jubilados. La tercerización de los procesos en el modelo ya desarrollado con la experiencia en la ONP en la atención al público suele fijar estándares de proceso para optimizar los niveles de colas, las demoras máximas en todos los procesos, y establecer penalidades por las fallas.

En cambio, lo que propone ONP con este retroceso hacia una gestión directa, conducirá a que el personal de la entidad responderá a los procesos burocráticos tradicionales donde nadie asume responsabilidades ni puede ser castigado ante fallas del servicio. Se premia la ineficiencia y se desincentiva el estimulo a mayores productividades. Es simplemente el regreso al limbo de la ineficacia en los servicios públicos.

Desde la creación de la ONP, este servicio se viene desarrollando bajo el modelo de tercerización, habiéndose logrado significativos progresos tales como la disminución en los tiempos de atención y los tiempos de espera en los centros de atención al público, se lograron tres premios de Creatividad Empresarial, medición del servicio por indicadores de gestión prediseñados y contratación en función de ‘Service Level Agreements’ (SLA), o estándares de calidad de servicio.

Sin embargo, desde el 2015, la ONP incorporó personal propio para las atenciones de Inicio de Trámite (parte del proceso de Atención al Público), con malos resultados, veamos:

a. DETERIORO DE LA ATENCIÓN:

• El tiempo para otorgar una cita pasó de 4 días a 10 días.
• Los tiempos de espera del público en las oficinas para ser atendidos en el Inicio de Tramite se incrementaron en 167% (de 3.27 minutos a 11.15 minutos).
• Los tiempos de atención se incrementaron de 25 a 72 minutos por atención.

b. MAYORES COSTOS:

• La productividad mostrada por el personal de la ONP extrapolada a todo el servicio de Atención al Público generaría un costo anual de S/. 64’260,000.84 contra los S/. 25’670,227.12, del servicio tercerizado, es decir, un sobrecosto del 150% en personal.
• En el piloto de una parte del proceso se utilizó el doble del personal para realizar la misma operación, es decir, se paso de 41 personas en la empresa tercerizada a 80 personas directas de la ONP.

c. RIESGO OPERATIVO:

Existe un riesgo de sindicalizar la atención al público, teniendo el sindicato recién formado en la ONP, un incentivo perverso y arma de mayor poder para negociar a costa del perjuicio al pensionista.

d. EN ADICIÓN:

• Como parte de la transformación digital, el servicio de outsourcing atiende casi un 30% de las transacciones en forma automatizada, siendo la institución de mayor RPA (Robotic Process Automation) en el Perú.
• El proceso tercerizado ha demostrado ser mucho más eficiente, con personal motivado, con un esquema de compensación variable orientado al logro de resultados (disminución de los tiempos de atención y de espera así como en la satisfacción del pensionista y la calidad en la atención brindada). El esquema de pago fijo de la ONP ha disminuido drásticamente la productividad, con lo cual la ONP ha perdido valor en este proceso.
• El servicio requiere 40% más de capacidad de atención en las mañanas lo cual exige personal a tiempo parcial, modalidad que no es posible con personal directo.
• Dejar la tercerizacion requiere hacer más de 12 concursos diferentes (limpieza, equipos de computo, suministros, materiales de oficina, sistemas, gestores de colas, mantenimiento, etc.).

Este cambio hacia el deterioro de la calidad de servicio a los jubilados de la ONP es un tremendo despropósito. No hay manera de justificar semejante desarrollo, excepto por intereses subalternos y el abandono de una de las poblaciones más necesitadas y sufridas del país, los viejitos. Lampadia

César Azabache Caracciolo
Para Lampadia

La agenda institucional ha quedado atrapada en cuatro asuntos sobrepuestos: La anulación del indulto, la detención de Keiko Fujimori, la solución del caso Chávarry y ahora la aprobación de la ley de desactivación parcial de las condenas impuestas a adultos mayores. Los cuatro asuntos reclaman soluciones urgentes.

1. El indulto se anuló el 4 de octubre, con un Alberto Fujimori que evidentemente tuvimos que tolerar que terminara internado en una clínica. Tenía todo el sentido del mundo que la mayoría del Congreso retomara la idea desechada por ellos mismos al principio del periodo basada en una ley que permita a los ancianos cumplir bajo ciertas condiciones el saldo de sus condenas en detención domiciliaria. Pero la manera constructiva de resolver el momento suponía entregar estas decisiones a un Juez y dejar a salvo los derechos de las víctimas, a través de un procedimiento que incluya a quienes aún en el presente viven impregnados por el dolor que causaron los crímenes del pasado. La meta apropiada en términos institucionales suponía poner las cosas donde estaban antes de diciembre de 2017, cuando el proceso iniciado en tiempos de Humala sufrió́ la enorme interferencia que le impuso un PPK que evidentemente solo pensaba en salvar su propia vacancia, a toda velocidad y a cualquier costo. Al no dirigirse a las víctimas, Alberto Fujimori comenzó́ a insinuar que mantiene intacto el desprecio que hasta ahora le impide percibir que su propio proceso, acaso el último del que será́ protagonista, sólo se volverá́ sostenible si comienza por lanzar puentes de reconocimiento mutuo hacia quienes resultaron afectados por los hechos por los que él en persona ha sido condenado.
2. El 10 de octubre, a pedido del Fiscal Pérez Gómez el Juez Concepción Carhuancho ha ordenado la detención por 10 días de Keiko Fujimori y de otras 19 personas a las que relaciona con una maquinaria que encuentra montada para lavar el millón de dólares que Odebrecht sostiene haber entregado en efectivo a dos dirigentes del partido con ocasión de las elecciones de 2011. La decisión no tiene nuevas evidencias, salvo algunos registros formales de comunicaciones telefónicas vacíos de contenido. No anuncia la proximidad de una acusación en forma ni el descubrimiento de una interferencia con las investigaciones o de un plan de fuga en marcha. No explica porqué necesita que los intervenidos pasen 10 días bajo detención justamente ahora. Entonces la medida nos deja en una incertidumbre imposible de despejar. Y esta incertidumbre arriesga la legitimidad de la medida y de las autoridades que la han promovido. Las decisiones judiciales que no se explican por sí mismas no son decisiones apropiadas. Pero además las fiscalías anticorrupción ya se expusieron más de lo necesario en el caso Humala. No encuentro sentido a que se arriesguen igualmente ahora, menos si están preparando alguna evidencia concluyente que aparentemente aún no tienen lista. En todo caso, espero que la fiscalía tenga algo concluyente que mostrarnos. Si no, el respaldo moral de su caso contra Keiko Fujimori se verá fuertemente afectado en apenas algo más de una semana. Y es más que incómodo institucionalmente pretender que la Fiscalía merezca el beneficio de la duda cuando se pide que toleremos el costo sobre la libertad de personas (inocentes o culpables esa es otra discusión). La Fiscalía entonces ha asumido un reto enorme y está poniendo en esto demasiado en juego. Esperemos que no sea cierto que procedió́ únicamente para forzar a la Suprema a no declarar en retardo el caso más antiguo de los que tiene entre manos, el de los cocteles, que fue desestimado a su favor al día siguiente de la detención, el 11.
3. El caso Chávarry quedo entre tanto invisibilizado en medio de la coyuntura. El debate que encierra se refiere en efecto a asuntos de moral pública y no a crímenes que puedan reclamarse probados. Tiene entonces diferencias que es preciso reconocer si se le compara con los debates que acaban de terminar sobre el señor Hinostroza. El caso del Fiscal de la Nación tiene que ver con el rotundo fracaso del proceso de elección del Fiscal de la Nación, que ha demostrado no poder garantizar la solidez institucional de una de las magistraturas mas importantes del país. Tiene que ver además con la ausencia de procedimientos claros de rendición de cuentas, exigencia de responsabilidad política y destitución de quien en los hechos tiene que gestionar institucionalmente un recurso publico tan escaso como la persecución penal. Sin duda este es uno de los asuntos peor regulados por la Constitución de 1993 y merece cambios que comprometen reformas constitucionales. En medio del referéndum en proceso, tomar decisiones definitivas sobre un asunto que tiene esta envergadura puede ser un verdadero sin sentido. El caso Chávarry entonces, merece un clima más calmado para terminar de evaluarse. Un nuevo informe de las Fiscalías Supremas y Superiores sobre el estado de las políticas del sector y sobre el significado de los acuerdos recientemente difundidos que pedían la remoción del Fiscal de la Nación podría ayudar a aplazar este debate y trasladarlo a un momento en que pueda ser abordado condiciones más equilibradas que las que ahora tenemos. El caso Chávarry compromete una cuestión sobre el modo de reorganizar a la autoridad a la que se ha encargado la administración de un recurso tan escaso como la percusión del delito. Debe entonces ser debatido con calma. No en este momento.
4. En medio de esta sobrexposición de temas complejos el Congreso no tuvo ayer mejor idea que poner las cosas en mayor tensión aprobando una ley que se proclama dirigida a resolver la cuestión Fujimori, pero no la resuelve, sino que la expone todavía más a situaciones regresivas. Violando la Constitución, el Congreso pretende entregar al INPE sin la medicación de un Juez el procedimiento para establecer la forma de cumplimiento del saldo de condena de adultos mayores a 65 años (hace 40 años que la expectativa de vida promedio en el Perú equivale a 75 años, no 65). Debería bastar esto para que el Ejecutivo observe la ley y no la promulgue. Sin duda el INPE debería protestar por este intento de involucrarle en decisiones que no están dentro de sus competencias. Pero además la ley aprobada no tiene clausulas especiales para los casos que comprometen graves violaciones a los derechos humanos. Y no contiene ninguna condición que le conceda la palabra a las víctimas afectadas por los crímenes que provocaron la condena cuyo destino final se pretende modificar casi de plano. Entonces la ley no sólo debe ser observada por el Ejecutivo (cosa que por cierto encierra el riesgo de una torpe insistencia del Congreso) sino que además puede ser dejada sin efecto por el Tribunal Constitucional, que debería proceder con urgencia porque sin duda se pretende forzar su aplicación rápidamente. Y queda claro que una sentencia que reproduzca el sentido del fallo que hace solo unos días anuló el indulto de Alberto Fujimori (indulto precario, como ha quedado en evidencia) no le va a hacer bien a nadie, tampoco al supuesto beneficiado por la medida. Me atrevo entonces a sospechar que tienen razón quienes sostienen que esta ley no ha sido pensada para resolver los problemas de Alberto Fujimori, sino para aprovechar de manera perversa la oportunidad que el caso genera y filtrar una variante de la ley de amnistía de 1995, que en el 2010 intentó regresar al sistema legal como una reforma que autorizaba desestimar casos sobre derechos humanos por retardo en el juzgamiento.

Cuatro asuntos sobrepuestos. Los cuatro de diferente tesitura. Pero los cuatro reclamando decisiones institucionalmente maduradas en condiciones de un equilibrio reflexivo que sólo el debate, jamás el apresuramiento, nos podrían conceder. Lampadia

Nota. El autor ejerce la defensa de Milagros Maravi, incluida en el procedimiento únicamente en atención de ser pareja de Augusto Bedoya y aportante a la campaña del partido al que entre los años 2010 y 2011 respaldó como parte del equipo de plan de gobierno. Ejerce además la defensa de su hermano, incluido en el caso por razones semejantes. No tiene relación con ninguna otra persona relacionada con esta historia.

Continuando con el desarrollo de nuestra biblioteca virtual: Estado del Siglo XXI, presentamos el siguiente artículo de Carlos Zoe Vasquez, sobre la noticia de que en los próximos meses (después de años de buenos deseos), se empezarían a aplicar los grilletes electrónicos en los distritos Judiciales de Lima, Lima Este, Lima Norte, Lima Sur, Ventanilla y Callao. Esto significará que alrededor de un 10% de la población penal de Lima y Callao saldrá de las cárceles con grilletes electrónicos. Un paso adelante en el descongestionamiento de los hacinados penales del país, donde la sobre población es del orden del 132%. Una medida que va en la dirección correcta, pero es insuficiente en términos del hacinamiento al que hemos llegado. 

LA APLICACIÓN DE LOS GRILLETES ELECTRONICOS EN EL PERÚ

Por Carlos Zoe Vásquez, Director General de Política Criminal y Penitenciaria del Ministerio de Justicia

Para diciembre de 2015, la población nacional penitenciaria llegó a 77,414 internos (Fuente: INPE), para una capacidad de albergue de 33,292, lo que determinó una sobrepoblación de 44,122 internos y, con ello, una tasa de hacinamiento del 132%.

Frente a este panorama, se torna necesario implementar políticas públicas que permitan descongestionar progresivamente el sistema penitenciario, sin que ello signifique un sistema de impunidad o retroceso en la lucha frente a la criminalidad. Una de ellas es la implementación de los “grilletes electrónicos” que, luego del proceso de participación público-privada llevada a cabo por Proinversión durante el 2015, estará expedita en los próximos meses para su aplicación en los Distritos Judiciales de Lima, Lima Este, Lima Norte, Lima Sur, Ventanilla y Callao.

¿Quiénes pueden acceder a grilletes electrónicos?  

De conformidad con la Ley N° 29499, su modificatoria mediante Decreto legislativo N° 1229 y reglamentos, pueden acceder tanto procesados como condenados. En el primer supuesto, se exige que el delito que se le imputa no tenga una pena privativa de libertad mayor a ocho años; para el caso de los condenados, que la pena impuesta no sea mayor a ocho años.

Para ambos casos, además de los presupuestos antes mencionados, solo podrán acceder aquellos que tengan la calidad de “primarios”, es decir, que no sean “reincidentes o habituales”; y, en el caso de los condenados, no procederá si se trata de los siguientes delitos: lesiones graves cuando la víctima es un menor de edad o por violencia familiar; crimen organizado; o delitos de violación sexual.  La norma también establece que la prioridad la tendrán aquellas personas mayores de sesenta y cinco años, los que sufran de enfermedad grave, las mujeres gestantes, quienes adolezcan de una discapacidad física permanente o la madre o padre(en su caso) que sea cabeza de familia.

¿Cuál es el trámite a seguir para su imposición?

Paso uno: El procesado o condenado es quien solicita su aplicación, debiendo acompañar la documentación necesaria que acredite el domicilio o lugar señalado, que carece de antecedentes penales y, sobre todo, las condiciones de vida personal, laboral, familiar y social con un informe social y pericia psicológica.

Paso dos: El juez determina su procedencia o no. El magistrado verificará si la  información ofrecida por el solicitante permite colegir que cumplirá las reglas de conducta impuestas. De ser necesario, el Juez podrá requerir informes adicionales.

Paso tres: El Juez, luego de evaluar la solicitud determina su procedencia, emite resolución disponiendo que el INPE realice las verificaciones técnicas correspondientes para determinar si el solicitante cuenta o no con las condiciones técnicas favorables en el domicilio señalado.

Adicionalmente, vale precisar que la imposición de grilletes electrónicos solo es viable si existen condiciones técnicas favorables (señal satelital en la zona).   

Paso 4: Llegada la fecha programada, se lleva a cabo una audiencia a la que concurren el solicitante y su abogado defensor, el fiscal, un personal del INPE y otros que el Juez considere necesarios. En dicha audiencia el juez decidirá si impone o no el grillete, emitiendo la resolución correspondiente.

Si se determina la imposición del grillete, deberá establecer el lugar, tiempo y forma para aplicar el mismo. Un primer supuesto es que el Juez ordene que el procesado o condenado permanezca únicamente, sin desplazamiento, dentro de su domicilio o lugar señalado; otro supuesto es que, sobre el radio del domicilio, fije horarios y rutas de desplazamiento, exclusivamente para temas de salud, estudios, laborales u otros que el juez señale, siempre que dicho desplazamiento cumpla con la finalidad para la cual fue impuesta la vigilancia electrónica.

Paso 5: Se fija una fecha para una diligencia en la que se colocará el grillete al solicitante: en ella, el solicitante debe confirmar expresamente su voluntad de aceptar la colocación y firmar un acta con las reglas de conducta que se compromete a cumplir.

¿Qué sucede si se incumple las reglas de conducta impuestas por el Juez?

Las consecuencias dependerán del nivel de alerta que emita el sistema de seguimiento y monitoreo a cargo del Instituto Nacional Penitenciario. De conformidad con el reglamento de la ley, pueden presentarse tres niveles de alerta: el primero (incidencia leve), se produce por factores ajenos al beneficiario (ingreso a un ascensor, falta de energía, etc.). De corroborarse este supuesto, no hay mayor consecuencia para el beneficiario. El segundo nivel (infracción grave) se produce cuando el beneficiario ha iniciado acciones que atenten contra la continuidad del servicio (no cumple con los horarios, las rutas, manipula el grillete, etc.); y el tercer nivel (muy grave), cuando ya se reporta daños irreversibles al dispositivo o al servicio (ha salido del radio sin permiso, ha roto el brazalete, etc.). En estos dos últimos supuestos, el Juez revocará la medida y dispondrá el internamiento en el Establecimiento Penitenciario, previa audiencia.

Notas finales.

Dentro del perímetro de los Distritos Judiciales de Lima y Callao se ubican 10 establecimientos penitenciarios que albergan a una población total de 22121 internos, de los cuales el 60.8% son procesados (13456) y un 39.2% son condenados (8663).  De estos, alrededor de 2665 internos tienen la calidad de primarios y no están inmersas en alguna causal de improcedencia y, por ende, podrían acceder a la imposición de grilletes electrónicos.

La aplicación de los grilletes electrónicos permitirá, en los próximos años, descongestionar los establecimientos penitenciarios de Lima y Callao, permitiendo que procesados o condenados que tienen la calidad de primarios, que no son reincidentes o habituales, que no forman parte de organizaciones criminales, puedan cumplir su sanción o medida cautelar en un domicilio o lugar señalado, bajo el seguimiento y monitoreo de la autoridad competente. Lampadia